银监会（现国家金融监督管理总局）受理的投诉范围及流程中国银行业监督管理委员会（银监会）已根据2023年机构改革方案整合为国家金融监督管理总局（以下简称"金监总局"），作为银行业、保险业等金融消费者的权益保护机构，其受理

银监会（现国家金融监督管理总局）受理的投诉范围及流程

中国银行业监督管理委员会（银监会）已根据2023年机构改革方案整合为国家金融监督管理总局（以下简称"金监总局"），作为银行业、保险业等金融消费者的权益保护机构，其受理投诉的范围和流程是许多金融消费者关注的重点。我们这篇文章将系统梳理金监总局受理投诉的具体范畴、不受理情形、投诉渠道以及处理流程，并附实用建议。主要内容包括：金融消费者权益保护范围；典型受理投诉类型；投诉不予受理的八种情形；线上线下投诉渠道指引；投诉处理全流程解析；提高投诉效率的实用建议。

一、金融消费者权益保护范围

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（2020年第3号令），金监总局依法受理银行业金融机构在提供产品和服务过程中侵害消费者合法权益的投诉，具体涵盖：

• 存款类业务：包括利率执行、账户管理、大额交易限制等争议
• 贷款类业务：涵盖房贷、消费贷、经营贷的利率、手续费、还款方式等纠纷
• 理财类产品：理财产品销售误导、风险揭示不充分、收益兑付等问题
• 支付结算业务：银行卡盗刷、转账延迟、跨境支付手续费争议等
• 代理保险业务：银保渠道销售的保险产品投诉（与保险条款相关的投诉需同步向保监会反映）

值得注意的是，2023年机构改革后，原银监会、保监会的消费者保护职能已统一整合至金监总局，实现金融消费者维权"一站式"服务。

二、典型受理投诉类型（附案例分析）

1. 金融服务收费争议

案例：2022年某银行因未明确告知客户账户管理费收费标准，导致数百名客户被扣费投诉。经金监总局核查后，银行被要求退还违规收取的120万元费用。

2. 贷款业务违规

常见情形：包括但不限于：

• 强制搭售保险或理财产品
• 虚报贷款手续费
• 未按合同约定提前收贷

3. 信用卡纠纷

2023年上半年信用卡投诉占比达28.6%，主要涉及：

• 未经授权开通分期业务
• 逾期罚息计算争议
• 征信记录错误异议

三、投诉不予受理的八种情形

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第二十一条，以下投诉不予受理：

1. 投诉事项已进入司法程序、仲裁机构或其他行政机关受理
2. 投诉人与被投诉机构已达成调解协议并履行完毕
3. 投诉内容没有具体事实和依据
4. 同一投诉人无新证据就同一事项重复投诉
5. 非金融消费者本人或法定代理人提出的投诉

特别提示：对银行理财产品亏损的投诉，如金融机构已充分揭示风险且无违规销售行为，通常不属于受理范围。

四、线上线下投诉渠道指引

官方投诉平台

• 电话渠道：12378金融消费者投诉热线（工作日9:00-17:00）
• 网络平台：国家金融监督管理总局官网"消费者投诉"专栏
• 书面信函：邮寄至北京市西城区金融大街甲15号（邮编：100033）

投诉材料准备

需包括：

• 投诉人身份证复印件
• 与金融机构往来的合同、凭证等证据材料
• 明确的投诉请求和事实依据

五、投诉处理全流程解析

时效规定：

• 金融机构应在收到投诉之日起15日内作出处理决定
• 复杂投诉可延长至30日（需告知投诉人）
• 金监总局一般在收到转办投诉后60日内完成核查

六、提高投诉效率的实用建议

1. 证据收集"三原则"

• 及时性：录音、截图等电子证据需在争议发生后立即保存
• 完整性：保存从业务办理到纠纷产生的全过程证据链
• 合法性：通过合法途径获取证据（如银行柜台监控需通过司法程序调取）

2. 投诉文书撰写技巧

五要素模板：

投诉人信息：[姓名+身份证号+联系方式]  
被投诉机构：[分行/支行全称]  
投诉请求：[具体、可执行的诉求]  
事实与理由：[按时间顺序陈述，标注证据编号]  
证据清单：[编号+证据名称+证明目的]

七、常见问题解答Q&A

投诉后多久能得到回复？

根据规定，金融机构应在收到投诉之日起15日内作出答复，金监总局的核查处理一般需要30-60个工作日。重大复杂投诉可能延长至90日。

对处理结果不满意怎么办？

可采取以下途径：1) 向金监总局申请复核；2) 向人民银行金融消费权益保护局反映；3) 通过司法途径解决。

跨境金融纠纷如何投诉？

涉及外资银行的投诉：1) 境内分支机构问题可直接投诉；2) 境外发生的问题需通过外交途径或国际仲裁解决。